miércoles, 22 de abril de 2009

Telcel obligado a reembolsar un cargo injustificado al no presentar pruebas ante Profeco

Telcel acepto este viernes reembolsarme un cargo por "conexión GPRS" en mi equipo BlackBerry, al no presentar pruebas ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).

La empresa, propiedad de Carlos Slim, no logró acreditar las bitácoras históricas con las cuales pudiera sustentar que mi teléfono habría usado un Access Point Network (APN) distinta a la de BlackBerry, de acuerdo al escrito presentado por el representante legal.

La firma habría realizado el cargo en el mes de enero pasado, no obstante la línea tiene activo un plan de BlackBerry Ilimitado.

La controversia se dio concluida luego de presentar por escrito mi postura de no aceptar el cargo mientras el carrier no sustentara con sus registros informáticos el uso del servicio.

Profeco resolvió turnar el caso a Comisión Federal de Telecomunicaciones (Cofetel), momento en el cual Telcel, en ánimos de llegar a una "conciliación" (sarcasmo), decidió bonificarme el cargo, "solo por está única ocasión".

Ven a Telcel y te damos el Doble...


El doble de cargos, me dirían en Profeco al iniciar mi queja.


El doble de sorpresas, el doble de argumentos ridículos, el doble de tiempo perdido al teléfono, el doble de audiencias, el doble de... (pongan aquí lo que a su experiencia personal con Telcel más convenga).


Mi equipo, cuenta con un plan BlackBerry ilimitado, el cual incluye navegar en internet (en forma ilimitada valga la redundacia), además de enviar y recibir correo electrónico hasta en 10 cuentas, usar aplicaciones que use la conexión de BlackBerry Internet Service (BIS) como lo es Google maps, Gmail o mensajeros instantáneos como Google Talk, Yahoo! y Windows Live Messenger, entre otros más.

Una conexión GPRS (General Packet Radio Service) puede producirse cuando el dispositivo BlackBerry navegue en sitios WAP (ya descontinuados) o se modifique la configuración para conectar a internet vía módem, por ejemplo una laptop.

Al revisar la factura de enero, veo con sorpresa un cargo de 148.68 MXN (unos 10 USD) por "conexión GPRS".

Al solicitar una aclaración en el Centro de Atención, los empleados argumentaron que no procedía la petición porque según su sistema, había cambiado la tarjeta SIM a otro celular. Al exigir pruebas, una de las empleadas verifico con los técnicos y efectivamente, el chip nunca se cambió de equipo.


Habiéndose aclarado ese punto, de todas formas la devolución no procedía, simplemente porque el sistema decía que había un consumo. La señorita en turno lo comentó al gerente del lugar y la respuesta fue la misma. No se puede.


Y no sólo fue el "no se puede". Para evitar seguir obteniendo esos cargos, me invitaron a contratar un nuevo paquete a un precio más alto, que incluía la navegación ilimitada de GPRS.

Bajo ese escenario, acudí a presentar mi queja en la Profeco, agendandose cita para primer audiencia en el mes de marzo.

En el primer encuentro, el representante legal del operador presentó como documentación de carácter privado, un desglose general de mis consumos, sin un detalle del tipo de conexión o identificación del APN.


Esto a pesar de que en su informe por escrito, señalara a la letra lo siguiente: "...acredita ante esta H Autoridad Actuante con las documentales privadas consistentes en factura con detalle de conexiones, respuesta por parte del área de sistemas HELP DESK TASACION (sic) donde se especifica las conexiones, la cual en este acto se anexa al presente ocurso, y con la misma se desvirtúa de manera fehaciente la procedencia de esta reclamación en contra de mi poderdante..."

En tal situación exigí el detalle de conexiones, citado en su informe, el cual no estaba integrado. El representante legal, solicito una segunda audiencia a efecto de traer esa información.

Es como llegamos a este viernes pasado, donde sencillamente Telcel confirmo no tener más detalles más que los presentados, que para ellos era prueba suficiente para haberme cobrado. Sin embargo, esto no procedió, la queja se turnaría a la Cofetel, organismo facultado para exigir la bitácora histórica de Telcel. En ese instante, cambiaron su postura y decidieron resolverlo por las buenas.


Comparto con ustedes unas línea del acta donde se da por concluida la queja: "... mismo que por no contener cláusulas contrarias a la moral, al derecho o a la Ley Federal de Protección al Consumidor, se APRUEBA, conforme lo dispuesto por los artículos 110 y 125 párrafo segundo de la Ley Federal de Protección al Consumidor; por obligadas las partes a estar y pasar por el en todo tiempo y lugar como se se tratara de sentencia ejecutoria elevada a la categoría de cosa juzgada."


Debo agradecer el apoyo de Ivonne Muñoz, autora del libro "Delitos Informáticos. Diez años después" y fundadora de Usuarios Mexicanos de Internet, A.C., asociación dedicada a representar los intereses y preocupaciones de los usuarios de Internet en México, por su ayuda en la redacción del escrito presentado ante Profeco. A los funcionarios de la misma Procuraduría, que a pesar de haber sido un caso que involucro términos tecnológicos, siempre se mostraron interesados en resolver mi caso, a mis amigas y amigos que me alentaron y ayudaron a levantar mi denuncia.

Espero sirva mi experiencia como antecedente para futuros casos que llegaran a presentarse. El ánimo no fue el dinero en sí, sino el evitar el abuso de una empresa del tamaño de Telcel.


Y pues como me diría Ivonne. Sí, les ganamos. :D

No hay comentarios: